電話対応。

2019.04.08

弊社にも4月1日から新入社員が入社してまいりましたが、そんなタイミングでのポスト。

電話対応についてです。

 

皆様は電話対応についてどんなイメージをお持ちでしょうか?

私は「表面的に上手くやるんじゃなくて、言葉遣いとか下手でも良いから「心を込める、そしてその心が相手に伝わる」のが大事って考えます。

要は、「イメージ」する事が大切って事。

 

電話対応って電話出るだけじゃん!!って思う方もいらっしゃると思いますが、電話に出るって本当に難しいですよね!?

電話対応一つでサロンのイメージが出来ちゃいますから。

良ければ良いのですが、電話対応がまずいとご来店頂けなくなりますからね。本当に難しい。ですので、弊社では只今3名のレセプションのスタッフを雇っています。接客のプロとしてね。

 

話が少し逸れます。

私は起業してから、自分自身に対して「経営方針」を打ち立ててそれをブレずに実行しています。

経営方針とは私にとって、この会社が何の為に存在するのか?その存在意義を明確に言葉にしたものが経営方針です。

それで私の経営方針は「スタッフとその家族を幸せにする」です。(他に3つありますが、第一に大事にしているのがこれです。)

 

ここで「利益」って言葉が出ます。

健全な経営をして、良いサロンになるように日々努力をし続け、そしてお客様に喜んで頂き、「利益」を出して、それをどう使うのか???

自分だけが儲かれば良いって考え方(利己的)ではなく、社員がどうなれば幸せになるのか?(利他的)

だから「利益」が出れば、社員に使ってきました。

うちの雇用条件が他社様に比べて圧倒的なのは、こういった考え方が根底にあるからです。

これからも利益が出るように頑張っていって、社員にもっともっと還元して行きたいんだけども・・・・・。

 

ここで話を戻して。

 

利益を出す為には、「お客様に喜んで」頂かなくていけません。だってお客様から預かる「お金」=「売り上げ」で利益って出てるから。

みんな、お客様に喜んで頂く為に日々、技術や接客を頑張っているんだけどさ、そもそもその「お客様」にサロンにご来店頂かなくてはいけないでしょ!?

だってお客様がご来店しなければ、施術出来ないんだもん。お客様が来なかったらその頑張り意味ないじゃん。

 

だから本題ね。

 

今は次回予約のお客様が多かったり、ホットペッパーのネット予約もうちはやってるけど、予約の変更や新規のお客様とかって「電話」でのご予約やご対応がまだまだ多いでしょ?

その電話での対応がお客様にとって、うちのサロンへの「入口」なわけだ。言わば「生命線」なわけだ。

だから最初の電話対応の印象が「良いか」「悪いか」でご来店頂けるか、頂けないか、はたまたご来店は頂けるけども最初がマイナススタートかが決まっちゃう。

日々、みんなが頑張ってる努力もさ、たった「電話対応」だけで水の泡になっちゃうかもなんだよね。

 

うちは「良いサロン」を目指してるよね?

行動指針の最初の行にも書いてるでしょ?「凡事徹底」って。

電話対応もさ、掛けてきてくれるお客様に最大限の感謝を込めて対応しよう。それで出来たら日本一電話対応の良いサロンを目指さないか?

 

どうしても、事前のご予約が一杯でご予約を受けれない時が多々あるけどその時に電話に出たスタッフの「人間性」が出ると思う。

細かく書くとマニュアルっぽくなっちゃうからあえて書かないけど、たとえお断りしてしまう時もその「断り方」でまた電話を掛けてきて頂けるか、頂けないかは・・・あなた次第。

 

お断りされても、きっとお客様は「電話であそこまでやって貰ったら、また電話してみようかな!」って思って貰ったら最高だよね。

 

だから電話対応は、表面的に「上手く」やるんじゃなくて、言葉遣いとか下手でも良いから心を込めて、その心を「伝える」のが大事なんだよ。

 

昨日も話したけど、その一本の電話が僕らの「明るい未来」に繋がってるかもね。てか繋げなきゃ「先」はない。

誰かがやってくれるからとか、そんなんじゃなくて何にでも「当事者意識」を持ちなさい。

 

 

 

長くなりましたが、という感じで弊社では電話対応から見直してなんとかお客様に喜んで頂けるように頑張っております。

なので、お客様にとって、ご予約のお電話がご期待に沿えない場合もあるとは思いますが出来うる範囲でご対応させて頂きますのでどうか今後もよろしくお願い致します。

(土日はご予約が立て込む時が多いです。平日だと比較的その日によりますが空きがあるのでよろしくお願い致します!)

(因みにGWの中間辺りは大分、空いております!!近場でゆっくりされたい方は是非、ヘッドスパ等で癒されに来てください!!)

 

ではまた来週。よろしくお願い致します。

 

 

 

Categories|NAOKI Yocouchi

ページの上部へ戻る